Dans le cadre de notre série d’articles sur l’augmentation du chiffre d’affaires pour les garagistes, nous avons choisi de parler cette fois-çi d’un sujet d’une extrême importance : la satisfaction des clients. D’ailleurs toutes les entreprises en parlent dans tous les secteurs. Alors d’où vient cette importance accordé à cette satisfaction ? pour quelles raisons ? et comment pouvez vous utiliser ce levier pour booster votre chiffre d’affaires ?
Pour commencer, partons d’un exemple simple. Un client potentiel qui n’a jamais entendu parler de vous, passe auprès de votre garage et décide de solliciter vos prestations pour réparer sa voiture. Vous faites le nécessaire et vous lui facturer l’intervention. Quelques jours après, il revient vers vous en colère et vous annonce que l’expérience qu’il a passé avec vous était loin d’être satisfaisante. Pensez-vous que ce client reviendra vers vous un jour ? pensez-vous que ce client vous recommandera à l’un de ses proches ou amis ? la réponse est NON. Pire que ça, il va faire circuler un message négatif dans son entourage. D’après le White House Office of Consumer Affairs, les consommateurs parlent deux fois plus à leurs pairs d’une expérience négative que d’une expérience positive.
Donc l’importance de la satisfaction client vient tout simplement du fait qu’elle influence directement et significativement votre réputation qui à son tour influencera votre chiffre d’affaires. Vous devez alors veiller à ce que vos clients soient au coeur de votre préoccupation.
Voici des chiffres issues d’études officielles menées sur le sujet :
Entre 2007 et 2012, les entreprises leaders en matière d’expérience client ont vu leurs performances augmenter de 43% en moyenne alors que les entreprises les moins tournées vers l’expérience client les ont vu chuter de 33.9% – Forrester
89% des leaders du marketing comptent sur l’expérience client pour se différencier en 2016. Ce chiffre était de 36% il y a quatre ans – Gartner
Les entreprises leaders en matière d’expérience client ont un avantage de 16% par rapport à leurs concurrents en ce qui concerne la probabilité d’achat, la réticence à changer de marque et la probabilité de recommandation de la part de leurs clients. – Temkin Group
La satisfaction des clients comporte de nombreux critère mais nous allons nous focaliser sur les plus importants pour un automobiliste, à savoir la qualité et le délais de l’intervention. Le coût est aussi un facteur à prendre en compte mais son importance dépend de ces deux derniers. D’ailleurs, d’après Gartner, 64% des consommateurs jugent désormais que l’expérience client en magasin est plus importante que le prix lors du choix d’une marque ou d’une enseigne.
Alors comment assurer une réparation de qualité et dans un délai satisfaisant et ainsi répondre aux exigences de vos clients ?
Vous pouvez avoir des années d’expérience et avoir travaillé sur bon nombre de parcs automobiles, vous devez retenir une chose : il est quasi impossible de tout connaître dans un tel secteur. Des centaines de marques, des milliers de modèles et de types de véhicules sans parler du nombre incalculable des défauts. Tout en sachant que l’industrie automobile est en perpétuelle évolution, une adaptation dure à assurer s’impose.
Donc si ce n’est le savoir-faire à lui seul, quel est cet élément qui vous manque pour offrir un service de qualité ? C’est l’information ! L’information vous permettra non seulement de réparer les voitures de vos clients mais également le faire selon les recommandations des constructeurs et dans le respect des échéances.
Plusieurs solutions sont en mesure de vous fournir ces informations. En tant que société spécialisée dans la recherche, la sélection et la distribution des solutions d’après-vente, nous vous recommandons HaynesPro. C’est un outil très puissant qui permet d’avoir les informations techniques nécessaires à la réparation et l’entretien pour les véhicules légers et poids lourds multimarques.
Manuels de réparation, carnets d’entretien, méthodes dépose/repose, schémas de câblage, diagnostic assisté et bien plus encore. Le tout provenant des constructeurs, ce qui vous permet de préserver la garantie et de gagner largement en crédibilité.
Avec plus de 20 ans d’expérience, HaynesPro est devenu la plateforme de référence en la matière. En plus de fournir les solutions aux différents défauts mécaniques et électroniques, la plateforme présente les informations de façon structurée, simple et intuitive.
En ayant les informations fournis par HaynesPro, vous assurez une intervention de qualité et dans le temps imparti. De quoi satisfaire vos clients, gagner leur confiance et créer de nouvelles opportunités.
D’autres clients potentiels viendront vers vous grâce aux recommandations de vos clients actuels et d’autres viendront parce que votre notoriété a fait ses effets. Donc, quand vous travaillez sur la satisfaction de vos clients, vous les fidélisez et vous gagnez de nouveaux clients, ce qui augmentera considérablement votre chiffre d’affaires.
Pour en savoir plus sur HaynesPro, visitez les pages suivantes :
Workshopdata Tech : voir ici
Workshopdata Electronics : voir ici
Workshopdata Smart : voir ici
